Martí-Ochoa, Júlia; Martín-Fuentes, Eva; Ferrer-Rosell, Berta (2024). “The voice of the guests: Analysing Airbnb reviews as a representative source for tourism studies”. Profesional de la información, v. 33, n. 2, e330202.
https://doi.org/10.3145/epi.2024.0202
El contenido generado por los usuarios en las redes sociales ha dado lugar a una nueva forma de comunicación conocida como “boca a boca electrónica” (eWoM), que genera millones de comentarios sobre bienes y servicios en Internet todos los días. Este contenido de acceso abierto es crucial para los consumidores potenciales, ya que ayuda en la toma de decisiones, pero también es valioso para los proveedores de productos o servicios, ya que les permite mejorar sus negocios basándose en las opiniones de los usuarios, algunas de las cuales son muy detalladas.
Otro grupo de interés que se beneficia de estos comentarios son los investigadores y académicos, ya que les permite obtener y analizar información para sus estudios a un costo relativamente bajo en términos de tiempo y dinero.
Júlia Martí-Ochoa, Eva Martín-Fuentes y Berta Ferrer-Rosell, de la Universitat de Lleida, realizan un análisis de sentimiento de los comentarios publicados por los huéspedes que se alojan en una propiedad ofrecida por Airbnb para determinar si sus opiniones sobre su experiencia son positivas o negativas.
Conclusiones
Se demuestra una elevada tasa de participación en reseñas en Airbnb, muy superior (71-75%) a otras plataformas como Booking.com (38-40%), o TripAdvisor (1,4-2%).
Los altos índices de participación en Airbnb respecto a TripAdvisor pueden deberse a que Airbnb avisa mediante un mensaje tanto al huésped como al anfitrión al final de la estancia para que puedan publicar un comentario. En cambio en TripAdvisor hay que entrar voluntariamente para escribir una reseña, pues TripAdvisor no controla las reservas de los clientes.
Este sistema bidireccional de evaluación huésped-anfitrión fomenta la curiosidad y la participación, ya que ambas partes suelen estar interesadas en saber lo que se dice sobre ellos lo antes posible, fomentando así que dejen su propia reseña.
La comunicación se ve reforzada por un software externo integrado en el chat para sincronizar mensajes, que automatiza y prepara plantillas, como agradecer a los huéspedes por su reserva, instrucciones para el check-in, o un recordatorio para dejar las valoraciones.
Las altas tasas de participación y el alto sentimiento positivo encontrado en las valoraciones de Airbnb en comparación con las otras plataformas pueden deberse también a que se generan vínculos personales en las comunicaciones, como la primera impresión en la entrada al conocer a la persona/familia/agente propietario del alojamiento, más que la que se puede tener en la recepción de un hotel.
El análisis de sentimiento realizado en este estudio muestra un alto grado (88-93%) de positividad en la experiencia de los turistas hispanohablantes. Curiosamente se observaron pequeñas diferencias en la satisfacción expresada en las opiniones según el trimestre en el que se realiza la visita. Las valoraciones son mejores en primavera en las ciudades costeras, en otoño en Madrid y en verano en Sevilla, resultados que deberían analizarse más a fondo en el futuro.
La muestra se centró en las cuatro ciudades más importantes de España en términos de turismo urbano: Madrid, Barcelona, Sevilla y Valencia. La investigación podría ampliarse a otros destinos para comparar si los hallazgos son similares o si existen variaciones significativas.
