Uso de chatbots en organizaciones

Un estudio de María Atienza-Barba (UNEX), Ángel Meseguer-Martínez (UCLM), Virginia Barba-Sánchez (UCLM) y José Álvarez-García (UNEX) explora el papel de los chatbots en la mejora de los resultados organizacionales. Destaca la influencia de la actitud de los empleados hacia el uso de chatbots, el apoyo de la dirección y las rutinas que deben adoptarse para su uso.

Con la creciente adopción de tecnologías de inteligencia artificial (IA), los chatbots están surgiendo como instrumentos clave para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa. Su integración en las empresas no es solo un desafío técnico sino también social y gerencial, que requiere una comprensión profunda de cómo los factores humanos y las estructuras organizativas influyen en su adopción y efectividad.

Este estudio investiga los mecanismos a través de los cuales los chatbots contribuyen al desempeño empresarial, proponiendo un modelo teórico que vincula las actitudes de los empleados hacia los chatbots, el apoyo de la dirección, el uso de chatbots y el rediseño de rutinas, revelando su interconexión e impacto en los resultados de la institución.

El modelo ha sido probado empíricamente basándose en encuestas en 403 empresas españolas. Para el análisis de los datos se utiliza el modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados confirmaron que el apoyo de la dirección y el rediseño de rutinas median significativamente la relación entre la actitud hacia los chatbots y su uso, y en el uso de chatbots y los resultados comerciales respectivamente. Por lo tanto, los resultados muestran que las actitudes positivas hacia los chatbots influyen significativamente en su uso efectivo dentro de las organizaciones, un proceso respaldado además por el compromiso de la dirección. Ésta juega un papel fundamental en cerrar la brecha entre el factor humano y la adopción tecnológica, asegurando una integración fluida a través de mecanismos de retroalimentación, capacitación y alineación estratégica.

El estudio también destaca el rediseño de las rutinas organizacionales como un mediador crítico entre el uso de chatbots y los resultados. La integración eficaz de los chatbots requiere adaptar las rutinas existentes para maximizar el potencial de estas herramientas impulsadas por IA, lo que a su vez fomenta mejores resultados tanto financieros como no financieros. Es importante abordar la resistencia a las nuevas tecnologías fomentando un clima positivo y alineando las estrategias de adopción de IA con los objetivos corporativos.

Las implicaciones prácticas del documento son significativas para los directivos y profesionales que buscan aprovechar las herramientas de transformación digital como los chatbots. Al priorizar el factor humano y rediseñar las rutinas para adaptarse a las nuevas tecnologías, las empresas pueden mejorar la eficiencia y la adaptabilidad. El estudio subraya la necesidad de seguir investigando sobre las estrategias de implementación de IA en diversos contextos organizativos.