Influencia de los comentarios y reseñas en las reservas de hoteles

La investigación del equipo de María García de Blanes Sebastián, de la Universidad Rey Juan Carlos, revela cómo el boca a boca electrónico (eWOM), como por ejemplo, comentarios web, reseñas, etc., afecta las decisiones de reserva de hoteles en España. En su artículo titulado “The model of electronic word-of-mouth (eWOM) information acceptance in hotel booking”, los autores analizan factores clave como la calidad, cantidad y credibilidad de la información, así como el hábito, la actitud y el disfrute de los consumidores.

Claves:

1. Calidad de la información: La calidad de la información se relaciona positivamente con su utilidad percibida. La información fiable y relevante genera confianza y una actitud positiva hacia el contenido, promoviendo su uso en la toma de decisiones.
2. Cantidad de información: Una mayor cantidad de información proporciona una visión más completa, permitiendo a los consumidores formar opiniones más informadas. Sin embargo, es crucial evitar la sobrecarga de información, que puede llevar a una actitud negativa debido a la dificultad en procesar grandes volúmenes de datos.
3. Credibilidad de la fuente: La credibilidad de la fuente es determinante en la utilidad de la información. Cuando los consumidores perciben la fuente como confiable y precisa, son más propensos a considerar la información como útil y relevante para sus decisiones.
4. Actitud hacia la información: Una actitud positiva hacia la información influye en cómo los consumidores buscan, seleccionan y procesan la información. Los usuarios con una actitud positiva son más activos en la búsqueda de información relevante y consideran múltiples perspectivas y fuentes.
5. Disfrute en el uso de la información: El disfrute y entretenimiento asociados con el uso de la información están positivamente relacionados con la percepción de su utilidad. Cuando los consumidores encuentran el proceso de obtención y uso de la información agradable, tienden a valorar más la información y considerarla útil para sus necesidades.
6. Hábito y adopción de información: El hábito juega un papel crucial en la adopción de información. Una vez que los consumidores desarrollan el hábito de usar cierta información, es probable que continúen utilizándola de manera continua y automática.
7. Intención de reserva y reserva real: La adopción de información influye en la intención de reservar y, a su vez, en el comportamiento real de reserva. Los consumidores que adoptan la información son más propensos a tener la intención de reservar y eventualmente hacer una reserva de hotel.

Implicaciones prácticas
Para la industria hotelera en España, estos hallazgos poseen un gran valor añadido. Entender los factores que influyen en las decisiones de reserva permite a los responsables de marketing y gerentes de hoteles diseñar campañas más efectivas y mejorar la calidad del servicio. La creación de sitios web y redes sociales que generen experiencias positivas y divertidas, y que contengan información de alta calidad, puede simplificar el proceso de aprendizaje para los usuarios, haciendo del hábito un factor decisivo en la adopción de la información.

Además, personalizar los servicios y ofertas de los hoteles para satisfacer las necesidades de los clientes puede mejorar la experiencia general del cliente, fomentar recomendaciones positivas y ofrecer experiencias más atractivas y placenteras. Crear espacios virtuales en los sitios web de los hoteles donde los clientes puedan dejar comentarios y compartir opiniones, puede proporcionar a los profesionales un mayor control sobre las reseñas y una mejor comprensión de la información que genera una actitud positiva.

Finalmente, contratar especialistas en gestión de redes sociales para asegurar la imagen de la marca y contrarrestar las opiniones negativas, así como identificar líderes de opinión y embajadores de marca, puede influir positivamente en las decisiones de reserva de los clientes potenciales.

Con estas estrategias, la industria hotelera puede maximizar la aceptación de información y mejorar las decisiones de reserva, asegurando una mejor experiencia para el cliente y una mayor tasa de reservas.

Leer el artículo reseñado (en acceso abierto):
https://doi.org/10.3145/epi.2024.0206

Alberto Azuara-Grande
https://www.directorioexit.info/ficha6899